En este post hablaremos de la ponderada figura del Community Manager. Como la palabra inglesa Manager indica, es un gestor o responsable en la toma de decisiones, en este caso, comunidades. Es decir, de las comunidades de internautas que utilizan no sólo redes sociales sino otras plataformas como YouTube o Meneame. Si usted está pensando en contratar uno, debe tener claro que sus funciones (y responsabilidad) van mucho más allá de poner «cuatro chorradas en Facebook», como me dijo hace una semana un amigo que me encontré por la calle.
Como bien define la AERCO, (Asociación Española de Responsables de Comunicación y Profesionales Social Media) un Community Manager es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes. Pero… ¿cómo y en qué sentido?
Comunicación estratégica
La primera tarea de un buen Community Manager es realizar un Social Media Plan (plan estratégico de comunicación en medios sociales) donde se estudia el producto y la presencia digital de la competencia. Se establecen los objetivos y estrategias a medio y largo plazo, así como los canales idóneos para conseguirlo. Se analiza la elección de la red(es) en función de cuál es el público objetivo y las herramientas para monitorizar y evaluar los resultados.
De dichas estrategias y tácticas, ya reflejadas en el Social Media Plan, se derivan otras funciones como buscar (o incluso, si así se acuerda, también crear) y difundir contenidos que aporten valor a los usuarios de la red social en cuestión y moderar e incentivar la participación de la comunidad.
Recordemos que el primer requisito para que una empresa tenga una buena imagen corporativa es que los propios empleados sean “los primeros” fans y defensores de la empresa. Es decir, embajadores de nuestra marca. Si conseguimos que se involucren de alguna forma, colaborando por ejemplo en un blog corporativo en el que cada uno escriba sobre su ámbito, nos resultará muy útil como contenido. Y el Community Manager sería el encargado de difundirlos y sacarles el mayor partido posible.
En una empresa, los blogs y otras acciones de comunicación se coordinan desde el Departamento de Comunicación, no son responsabilidad del Community. En un pequeño negocio, en el caso por ejemplo de un restaurante que contrata un freelance, sería el propietario el encargado de facilitar los contenidos al Community Manager: vídeo-recetas, fotografías, etc. Con la complicación, a su vez, de que éste tampoco puede exigirle a su equipo de cocina que lo grabe. Su trabajo es otro. Por ello siempre es recomendable contratar a un experto ampliando todas estas tareas extra, y recogiéndolas en el presupuesto.
inmediatez
Además de crear conversación con los seguidores, asegurarse de que los perfiles sean dinámicos, atractivos, suban en seguidores, etc., los Community Managers deberán estar atentos a las comentarios para responder con cierta rapidez, sobre todo si son críticas o conflictos que puedan desembocar en una crisis de reputación online. Por otro lado, no olvidemos que las redes sociales pueden funcionar como un eficaz canal de atención al cliente y nos permite detectar nuevas «necesidades» de nuestros clientes a través de la escucha activa.
Pero no solo es un «escaparate» en el que se publica y nos desentendemos. Es un canal de comunicación bidireccional, que requiere tener mucha mano izquierda, conocer muy bien la empresa/cliente al que se representa y saber manejarse en cualquier situación y ante cualquier «personaje». Y para eso no vale cualquiera.
Para finalizar, insisto. El Community Manager no sólo publica cuatro enlaces en Facebook: involucra a su comunidad y lo hace de forma periódica, dosificada, atractiva y profesional. Y coordina una serie de elementos estratégicos para que todo esté interrelacionado, cuidando muchos detalles que no se ven de cara al público y optimizando sinergias. No es un trabajo fácil: normalmente sin horarios y con objetivos y resultados a largo plazo. Para obtenerlos, se debe estar convenientemente formado. No vale poner a nuestro sobrino al frente del perfil de nuestra empresa esperando que nos duplique milagrosamente las ventas en dos meses.
Puedes ampliar esta información en Esto no es otro aburrido post sobre Community Managers [Roastbrief, ABRIL 2012]